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体彩责任开讲啦——云南体彩培训工作简介

时间: 2020年09月23日  浏览次数:  字体选择: 【   
九月,秋天如期而至,暑去凉来,登高望远,云南体彩不忘感恩,继续前行,持续开展多项培训相关工作,切实在师资培养、场地建设、内容创新等方面,为我省责任彩票建设增砖添瓦。

九月,秋天如期而至,暑去凉来,登高望远,云南体彩不忘感恩,继续前行,持续开展多项培训相关工作,切实在师资培养、场地建设、内容创新等方面,为我省责任彩票建设增砖添瓦。

一、着力组建责任彩票培训讲师队伍

为进一步推动各省体彩中心责任彩票建设工作,不断提升队伍培训工作的针对性与实际效果,国家体育总局彩票管理中心于2020年7月7日下午召开了责任彩票培训工作视频沟通会,在会上明确了2020年责任彩票培训各项实施、学习的具体内容,指导省市全面开展责任彩票培训工作。会后,云南体彩中心责任彩票部依据会议相关工作部署及要求,制定并下发了《云南省体育彩票管理中心责任彩票培训讲师队伍建设工作方案》(以下简称《方案》),要求相关部室人员认真学习并按照要求及时完成相关工作。

此《方案》从工作目标、责任彩票培训讲师申报要求、能力培训、课程开发主题指导、能力评定及认定等多个方面明确了我省责任彩票培训讲师队伍建设的具体要求,为我省责任彩票培训人才提供了展示平台,同时,为进一步推进云南体彩责任彩票能力体系建设,建立高效、实用、全面的责任彩票培训机制提供了动力。

《方案》下发后,全省积极响应,各州市培训人才踊跃参与,共收到省中心及19个销售管理部共34份《责任彩票培训讲师推荐表》,后续通过线上考试、课件开发、试讲、培训实操,最终全省13人通过责任彩票培训讲师考核,组建完成属于本省的责任彩票培训讲师队伍。

后续会不断加强对责任彩票队伍培训工作的统筹管理,确保责任彩票培训队伍建设工作的顺利开展,力争以全产品、全渠道、全价值链的理念,全面推进责任彩票建设落到实处。

二、打造责任彩票培训基地,开展责任彩票常态化培训

责任彩票培训基地位于曲靖市文化体育公园体育场南区,基地集销售、展示、培训于一体,共有862平方米。曲靖市文化体育公园本身就是体育彩票公益金援建项目之一,在该地点设立公益体彩形象宣传窗口,借助曲靖市文体旅投公司举办的众多体育赛事及群众性公益文体活动,体现了体育彩票公益金助力体育产业发展的目的,更有助于让广大群众认识到体育彩票公益金是如何筹集及如何使用的。

培训基地以“责任培训常态化、流程化”为目标,针对曲靖管理部工作人员、辖区内各销售网点从业人员开展责任彩票培训工作,主要内容为建立责任彩票理念认同感及岗位所需履行的责任义务。培训基地严格按照管理要求,对新增、变更人员实时培训;对从业人员定期培训;对薄弱人员加强培训,并组织定期考核,确保责任理念入心入脑。

培训基地充分借助体彩直营店资源优势,在店内设置展示大厅,向进店购彩者进行有导向性的、有针对性的责任彩票理念宣贯,通过宣贯让购彩者认知云南体彩文化及发展历程,了解云南体彩公益事业开展情况。

三、持续开展客服模拟测评,提升客户服务水平

为深入贯彻落实《体育彩票责任彩票建设三年实施纲要》(2018-2020)中“开展购彩者教育,提高购彩者服务水平”要求,完善云南体彩客服服务体系,全面调动客服人员工作积极性,了解客服工作人员对体彩知识的掌握情况,巩固其学习效果,客观评价客服人员日常工作表现,更好的应对来电、来访者咨询,提升客户服务水平,云南体彩中心责任彩票部客服团队于年初特组织策划了客服模拟测评项目,每月由客服人员轮流设计模拟测试方案并组织实施。

模拟测评采用场景模拟与角色互演形式开展,场景设定多样,部门成员也不再局限于自己的工作岗位,可根据场景设定角色要求扮演相关人员,体会所扮演角色的心理,充分代入角色,根据角色本身定位以不同角度来考量、权衡事件过程,做出合理分析及应对。模拟测评结束后,由现场评委做出客观点评,每位参加模拟测评的工作人员自我分析优劣,相互借鉴、学习,并结合点评不断提升现有业务技能及应对能力。

自今年3月份至今,云南体彩中心客服团队开展了业务知识问答、问题购彩者劝导、投诉事件回复、现场来访事件处理等多个主题的模拟测评,总结出了客服人员在业务知识掌握程度、回复客观性及严谨性、语言组织逻辑性、主动引导技巧运用、客户同理心建设及情绪安抚、理性购彩劝导、应答流程规范化、通话记录准确性等方面的不足之处,后续持续改进。并主动探讨工作中遇到的问题,通过讨论寻求更好的应对方法,提高了客服人员的增强了客服人员的应急处置能力及流程化管理执行能力降低可预见性的职业风险。

责任彩票队伍建设是实现负责任彩票过程中非常重要的一环,是树立、强化和巩固队伍责任彩票意识的重要手段。为确保体彩队伍对责任彩票都有高度认识,云南体彩上下齐心,再接再厉,落实各项要求,完善当前不足,提升队伍责任能力,进一步感召队伍的使命感。共同携手以“防风险、转方式、增后劲、促发展”为工作指引,一起凝心聚力,坚定信心,勇于担当,全面做好各项工作,力争为体育事业和公益事业做出更大的贡献。

作者:佚名
来源:本站

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