云南体彩“十四五”再起航
聚焦责任彩票建设

十三五时期是不平凡的五年，云南体彩以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，不断深化党建引领，坚定以人民为中心的发展理念，不断拓展我省责任建设范围，积极深化我省责任彩票建设，各项重点工作稳步推进，取得显著成效。

十三五期间，云南体彩以“明确底线、建立机制、持续优化”的实施路径，通过健全组织保障，成立了由中心主任任组长的云南省体育彩票责任彩票建设领导小组，由小组统筹督导，明确各项工作实施内容和主体职责。并成立了责任彩票部，以此加强责任彩票建设、客服热线管理、销售渠道建设与管理、市场监察等方面的职能职责，聚焦目标任务和主要问题，从责任彩票建设九方面深入推进工作落实。此外，云南体彩通过开展强化体育彩票市场管理专项整治及实体店自查自纠、在所有代销渠道张贴警示标语等工作，全面落实合规红线。在游戏、渠道、品牌、队伍方面进一步优化完善本区域管理制度，并根据工作情况在调查研究、游戏、渠道、品牌、队伍、购彩者等方面对创新性工作进行了探索。2019年在总局体彩中心责任彩票等级评定工作中云南体彩获得三级认证。

（一）开展责任彩票关键领域调查研究

十三五期间，云南体彩从现状分析的角度出发，确定责任彩票认知、政策落实、合规销售、理性购彩等主要内容，通过制定调查研究计划，有步调的开展调查研究工作，并探索与高校等机构建立合作关系，以开拓思路，持续推进责任彩票研究。期间共开展云南体彩责任彩票问卷调查（代销者、销售管理部工作人员）、红河销售管理部责任彩票建设调研工作、两次探索利用客服系统进行外呼调研、我省责任彩票认知现状调查等，并与高校合作启动了我省责任彩票建设现状调研，为我省责任彩票建设工作的总体思路、目标任务提出对策及建议。

（二）完善游戏责任管理制度。

根据总局体彩中心工作要求，结合我省工作实际，云南体彩建立责任彩票评估机制，梳理并识别游戏玩法的风险点，通过制定符合本省特点的风险评估标准，对开展的营销活动进行责任彩票评估，对防范我省销售业务工作中的社会责任风险起到了积极作用。

在总局中心的协助下，云南体彩对云南电脑体育彩票“快乐123”游戏、2020年云南地方主题票进行GamGard工具风险评估；通过制定《云南省体育彩票管理中心销售业务责任彩票评估管理办法（暂行）》，均确保对已开展的概率及即开游戏营销活动进行责任彩票评估，此外，修订了《云南省体育彩票高频游戏、竞彩游戏及排列3游戏销售预警管理暂行办法》，制定了《云南省体育彩票11选5游戏销售权限管理办法》及《云南省体育彩票全国联网单场竞猜游戏销售权限管理办法》，确保本区域现有游戏管理制度得到优化完善。

（三）确立渠道销售行为规范，规范实体店管理

云南体彩积极将责任彩票理念与要求融入到实体店管理，通过推动实体店责任建设、清理销售违规行为和杜绝未成年人涉彩等方面的重点工作进一步规范渠道管理。通过开展强化体育彩票市场管理专项整治工作、实体店自查自纠两项工作检查实体店落实三部委两项通知情况、互联网销售情况、合规经营情况并对代销者或销售人员进行渠道合规经营警示教育。在全省性的网点检查工作中，均在综合业务工作检查内容中加入了责任彩票检查内容，其中包含“店内是否摆放责任彩票公众手册”、“店内是否张贴责任彩票主题海报”等检查内容。同时确保定期开展实体渠道中摆放责任彩票主题宣传品或张贴责任彩票内容宣传标识或海报检查工作，强化各部室、销售管理部及实体店对摆放责任彩票主题宣传品的意识。

（四）不断强化技术系统对责任彩票的支持能力

云南体彩严格执行总局体彩中心技术要求，通过门店大额缴款监控及异常终端监控等工作为责任彩票建设提供支撑。通过制定并执行销售系统、信息系统、办公网络等方面的技术管理制度、技术管理规范落实责任彩票要求。充分利用信息发布平台的宣传功能进行责任理念宣贯，确保每月在信息发布平台发送一张责任彩票主题的电子海报。

（五）推进责任宣传规范，持续强化责任理念传播

云南体彩逐步加大品牌传播的责任彩票比重，通过官网官微、各类主题宣传活动开展责任彩票宣传，不断提升负责任的体育彩票形象认知。此外，通过制定并下发《云南省体育彩票管理中心责任彩票宣传口径原则》，进一步优化本省品牌传播的责任彩票管理配套制度，确保各类广告内容、软文、品牌营销活动中，严禁出现与责任彩票规范宣传形式或内容相违背的元素。各销售管理部在全年开展的各类品牌营销活动中，利用白族、藏族、彝族、景颇族、傣族等当地少数民族传统节日，结合少数民族风俗习惯，通过以线上与线下等方式不断推进责任彩票宣传。

（六）推进责任培训体系建设，强化队伍责任意识

云南体彩积极推进我省责任彩票能力体系建设，建立高效、实用、全面的责任彩票培训机制，强化和巩固队伍责任彩票意识，提升队伍的责任能力水平，以全产品、全渠道、全价值链的理念，全面推进责任彩票建设落实。在按总局体彩中心评估指标要求逐项完成责任彩票培训工作的同时保证我省责任彩票培训效果，持续强化队伍的责任意识，努力建设负责任，可信赖、健康持续发展的国家公益彩票。保证全省各级机构和部门在开展业务培训或召开会议时，一并开展责任彩票培训，切实将责任彩票培训融入到日常工作中加以落实。责任彩票培训完成后组织测验以及意见反馈，确保培训效果得到评估。

云南体彩通过制定《关于做好责任彩票培训工作有关事宜的通知》、《云南省体育彩票管理中心责任彩票培训讲师队伍建设工作方案》、《关于2020年云南省体育彩票管理中心责任彩票培训师队伍承接工作的通知》等制度完善责任彩票培训体系建设。同时，根据总局体彩中心2020年责任彩票培训工作的部署及要求，向总局体彩中心申报责任彩票讲师队伍名单，经线上考试、课程开发试讲、线下培训实施等考核，共13人通过，在后续工作中，要求每名培训讲师开发及优化符合本省特色的责任彩票课程并承担培训并做好培训实施情况的统计，为提升责任彩票培训工作规范化，制定了相应的责任彩票培训管理规章制度，后续将不断丰富培训手段、改进培训效果，提升培训质量。

(七）积极服务购彩者，引导理性购彩

自2019年，云南体彩开通运行 95086 客服热线并建立完善了相应制度及工作流程，确保以高质量、负责任的方式提供客户服务，建立投诉事项的调查处理等相关制度流程及沟通机制，通过客服热线受理的投诉解决率 100%。此外，云南体彩通过云南体彩官网、云南体彩公众号设立责任板块宣传，建立了与彩民沟融的多种渠道，进一步完善责任彩票沟通渠道。在客服热线日常接听和信访接待过程中加强购彩者理性购彩教育和非理性购彩劝导，并对日常接听和信访接待过程中遇到的非理性情况按典型事件进行总结，编制本省客服口径。此外，云南体彩创新开展销售业务场景模拟测评，以设置95086客服、实体店理性购彩引导、现场来访、信访等场景现场模拟各类销售业务中的关键环节，使中心各部门、各岗位及代销者参与到模拟测评中，通过模拟测评既可以达到相互借鉴、相互学习的目的，增强应急处置能力及流程化管理执行能力，也加强了各部室间联动，增强沟通交流，将责任彩票理念融入到销售业务中各个环节。

（八）建立与利益相关方的责任沟通机制

云南体彩建立并保持了与省体育局、省财政厅等利益相关者的沟通机制，每月定期向监管及主管部门沟通责任彩票建设工作情况。通过修订并下发《云南省体育彩票管理中心采购管理办法》，明确了中心在政府采购集中采购目录之外、分散采购限额标准以下的货物、工程及服务采购项目中对供应商进行前置审核的机制。

（九）建立责任报告发布机制，定期向社会发布社会责任报告

2017、2018、2019年云南体彩连续三年发布的社会责任报告。通过聚焦责任管理、运营服务、队伍建设、公益金筹集等关键议题，彰显彩票机构的责任担当，以“公益体彩 乐善人生”为主题，系统披露了云南体彩对社会、购彩者、员工、代销者等利益相关方的责任承诺、实践和成效。

立足“十三五”责任彩票建设成效与问题，“十四五”时期，云南体彩将坚持责任先导的理念，平衡责任与发展的关系，以责任彩票理念和要求作为业务发展的重要准则，倡导正向认知和理性行为，在建设负责任、可信赖、健康持续发展的国家公益彩票的道路上继续前行。